Suporte
Três caminhos, dependendo do que você precisa. A maioria das dúvidas é respondida mais rápido pela documentação do que por nós — mas quando não é, clientes com contrato de suporte recebem um chamado rastreável e um prazo de resposta.
Comece por aqui
Documentação, vídeos explicativos e artigos de solução de problemas. A resposta para a maioria das perguntas do tipo "por que isso está acontecendo" já está escrita.
Central de atendimento
Contrato de suporte necessárioRelate um incidente ou faça uma pergunta e receba um chamado rastreável, com prazo de resposta. Funciona no Jira Service Management, então você vê status, histórico e todas as atualizações em um só lugar.
Ainda não tem uma conta? Seu administrador pode te convidar, ou fale conosco.
É só com você?
Antes de abrir um chamado, veja se já sabemos do problema. A página de status mostra todos os componentes, incluindo os provedores de identidade e canais de entrega que não são nossos.
Níveis de severidade e prazos de resposta
Escolha a severidade com honestidade — ela decide a fila, e marcar tudo como crítico só atrasa o que realmente é.
Ninguém consegue assinar, o serviço está inacessível, ou documentos estão sendo perdidos. A produção está parada.
Um método ou canal falha — identidade bancária, códigos de uso único, um tipo de dispositivo — enquanto os outros continuam funcionando. Existe uma solução alternativa, mas ela não é aceitável a longo prazo.
Um defeito com solução alternativa, uma dúvida de integração, um resultado inesperado em documentos específicos.
Perguntas de como fazer, orientação de configuração, pedidos de funcionalidade, lacunas na documentação.
Prazo de resposta não é prazo de resolução. A primeira resposta significa que uma pessoa leu o chamado, confirmou a severidade e disse o que acontece a seguir. Os compromissos reais de resposta e resolução fazem parte do seu contrato de suporte.
O que colocar em um chamado
Quase todo chamado lento é lento por causa de um detalhe que falta e de uma ida e volta para pedi-lo. Estas seis linhas costumam eliminar essa ida e volta por completo.
Token do documento ou contrato — a forma mais rápida de encontrarmos o caso exato. Nunca envie o documento em si, a menos que peçamos. Quando aconteceu — com o fuso horário. "Hoje de manhã" nos custa uma hora vasculhando logs. Método de assinatura e dispositivo — modelo da mesa digitalizadora, navegador, sistema operacional, ou se era um desktop virtualizado. A string de resultado ou código de erro exato — não uma paráfrase. Muitos endpoints retornam HTTP 200 com o resultado real em um campo de resultado. Uma vez ou sempre? — Um signatário ou todos, um tipo de documento ou todos eles. On-premises: versão e trecho relevante do log — a versão do Signosoft, e as linhas ao redor da falha no catalina.out.
Não cole dados pessoais em um chamado. Envie o token, não o contrato, e não o documento de identidade do signatário. Se precisarmos do documento, pediremos por um canal apropriado para isso.
Severidade: Alta
Resumo: A assinatura Bank iD falha para um banco desde as 09h10
Token: 9f3c…a71 (um de ~40 afetados)
Quando: 30 de jul. de 2026, desde as 09h10 CEST, ainda falhando
Método: Bank iD Sign, signatários remotos, Chrome 141 / Windows
Resultado: HTTP 200, corpo { "result": "ERROR",
"message": "authorisation rejected" }
Escopo: só signatários que escolhem um banco específico;
outros bancos e a assinatura biométrica não são afetados
Impacto: ~40 apólices aguardando, rede de agências não afetada
Já verificado: a página de status mostra o Bank iD operacional,
nosso próprio certificado é válido até 2027Compare com: "O Bank iD não funciona, por favor corrijam." Os dois recebem resposta — só um deles recebe resposta uma única vez.
Sem contrato de suporte
A documentação, os vídeos tutoriais, as notas de versão e a página de status são abertos a todos, e o canal para desenvolvedores responde dúvidas de integração. O tratamento de incidentes rastreável, com prazos de resposta, exige um contrato de suporte — pergunte sobre como contratar um.
O que o suporte cobre
Defeitos no produto e nos aplicativos de assinatura Dúvidas de configuração, incluindo implantações on-premises Dúvidas de integração sobre a API e o SDK Mesas digitalizadoras e dispositivos suportados Atualizações e migração entre versões
O que ele não cobre
Ser direto sobre isso poupa todo mundo de um chamado frustrado:
- Aconselhamento jurídico sobre se um determinado nível de assinatura atende a uma obrigação na sua jurisdição — essa é uma questão para o seu próprio advogado.
- Falhas dentro de serviços de terceiros: o provedor de identidade de um banco, seu servidor de SMTP, sua autoridade certificadora. Vamos te ajudar a identificar onde está a falha.
- Desenvolvimento de plugins personalizados ou código de integração sob medida, a menos que faça parte de um acordo separado.
- Sua própria infraestrutura em uma implantação on-premises — rede, banco de dados, contêiner. Damos suporte ao aplicativo que roda nela.
Não é uma dúvida de suporte?
Dúvidas comerciais, contratação de suporte, questionários de segurança e parcerias vão para a equipe, não para a central de atendimento.
Divulgação de vulnerabilidade de segurança? Escreva para o endereço na página Confiança e Segurança em vez de abrir um chamado público.